| « Tous les clients
veulent se sentir unique, confirme Sylvie Jacques, organisatrice de réunions
d’affaires au Groupe Voyages Vision. « Ils veulent sentir que
les hôteliers sont prêts à répondre à tous
leurs besoins, de A à Z… » C’est d’ailleurs
cette notion de « service personnalisé » qui a largement
contribué à la popularité des hôtels-boutiques.
Le Groupe Germain, à qui l’on doit l’ouverture des
premiers hôtels-boutiques dans la province, en a toujours fait son
cheval de bataille. « Dix ans après l’ouverture de
notre premier hôtel, notre service chaleureux et personnalisé
est encore notre principal outil publicitaire », commente sa présidente,
Christiane Germain. Dans les hôtels du groupe Germain (dont le Germain,
à Montréal), les employés s’efforcent d’appeler
les clients par leurs noms, par exemple. A l’Hôtel Saint-Sulpice,
on fournit aux clients des cartes d’affaires personnalisées,
que ceux-ci utilisent pendant la durée de leur séjour à
l’hôtel. De son côté, le réseau Hôtellerie
champêtre fournit aux compagnies un service gratuit d’aide
à la recherche. Ainsi, un responsable des ventes corporatives aide
les clients potentiels à choisir les hôtels du réseau
qui répondent le mieux à leurs besoins. Les hôtels
membres de la chaîne Relais et Châteaux, quant à eux,
misent sur la gastronomie et les vins.
Evidemment, tous les hôtels n’ont pas les mêmes moyens
mais la majorité des établissements tentent de capitaliser
sur leurs forces et d’en faire profiter la clientèle d’affaires.
« Il est vrai que la notion de service est difficile à définir
», commente Christiane Germain. «C’est un ensemble de
petites choses qui font que le client se sent bien, à l’aise,
comme chez lui… En fait, c’est quand le service n’est
pas là qu’on le remarque… », conclue-t-elle.
Comme dans bien d’autres domaines, les hôteliers se doivent
de faire bonne impression ; et là comme ailleurs, tout peut se
jouer dès les premières minutes …
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