|
22 mars 2004
| Convaincre les congressistes : en douceur, mais avec tous les moyens possibles (suite 2 de 3) |
| - Par Nathalie de Grandmont |
| « Avant toute chose,
les congressistes choisissent un lieu », déclare Jocelyn Ann
Campbell, directrice des communications au Palais des Congrès de
Montréal. « Il faut d’abord leur vendre la ville elle-même:
son ambiance, ses attraits, ses restaurants, son art de vivre… »
Manon Garceau, directrice du marketing pour le groupe Resort One, est tout
à fait du même avis. « Nous vendons la destination avant
l’hôtel. Quand nous vendons l’hôtel Saint-Sulpice
aux américains, par exemple, nous vendons « Paris sans le décalage
horaire », les mêmes services qu’à Toronto mais
avec le petit cachet européen… » « Les clients
veulent savoir dans quelle ville ils se réveillent ; alors il est
important que l’hôtel reflète également l’environnement
auquel il appartient », ajoute madame Garceau. Et c’est pour cette raison, explique-t-elle, que l’hôtel a choisi d’offrir dans ses salles de bains les produits de la compagnie québécoise Fruits et Passion. D’ailleurs, les produits arborent clairement les logos de Fruits et Passion, et non ceux de l’hôtel, par exemple. « Les gens connaissent ces produits et savent qu’ils sont de grande qualité, alors nous voulons leur montrer que nous leur offrons des produits de prestige ». L’hôtel pousse le luxe et la coquetterie encore plus loin dans les suites exécutives, car dans celles-ci on retrouve des flacons d’eau de cologne et une variété de produits provenant de la prestigieuse maison française Anick Goulet… Dans les hôtels, les produits de bain sont de plus en plus nombreux, attrayants et originaux. Certains hôtels vont même jusqu’à demander aux fournisseurs de préparer certaines gammes spécifiquement pour eux. Mais ces produits ne sont que la pointe de l’iceberg. Le soucis des détails est poussé si loin que certaines choses considérées comme des petits « extras » il n’y a pas si longtemps (le peignoir dans les chambres, par exemple) font désormais partie d’une longue liste d’incontournables absolument nécessaires pour attirer la clientèle d’affaires et la clientèle haut de gamme. Selon Manon Garceau, un hôtel qui courtise cette clientèle doit posséder : une salle de gym (un « must ! »), un centre d’affaires, le service de valet parking, le service de concierge et le service aux chambres, si possible 24 heures sur 24 ! Dans les chambres, les clients s’attendent aussi à retrouver, obligatoirement: séchoir et fer à repasser, peignoir, coffret de sécurité, mini-bar, cafetière, plusieurs lignes téléphoniques et un accès Internet, haute vitesse de préférence… C’est souvent après ces attentions de base que commence la véritable compétition : avec d’autres petites attentions supplémentaires qui composent ce qu’on appelle « le service personnalisé ». (Suite la semaine prochaine : « Le service personnalisé : difficile à définir mais absolument nécessaire».) |